【 當「留案率」變成心理師的績效指標？！】
那天接受記者邀訪，主題是最近很多人關注的青壯世代心理健康補助方案。
訪談的最後，記者突然問了我一句：「心理師怎麼看『留案率』這件事？」
我愣了一下，因為這個問題不在原本的訪綱裡。
說真的，我有點尷尬，因為在我過去所接受的專業訓練裡，很少有人會用這個詞來談諮商。
記者觀察到，有些諮商機構會把「個案是否持續回來諮商」，列為心理師的一種績效指標。
換句話說，你能留住越多來談者，讓他們持續預約，你的表現就越好；相反地，當你留不住個案，你會被安排的預約量就越少，甚至被所長約談跟關心。
聽到記者問我這個現象的第一個感受，其實是錯愕，接著，則是一種複雜的感覺。
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因為我知道，這幾年心理產業確實正在快速商業化。
越來越多的心理服務被市場化、品牌化、行銷化，這本身未必是壞事。畢竟，當社會開始重視心理健康，代表有更多人願意求助，也有更多資源願意投入這個領域。
但我也不得不承認，當一個產業開始高度市場競爭時，有些原本應該很清楚的界線，也會開始變得模糊。
當「留案率」所指的是，心理師需要讓來談者願意持續留下來諮商，而這個數字的高低，可能會影響心理師的評價、收入，甚至機構內部的績效考核。
坦白說，我很難認同這樣的做法。
因為當「來談者有沒有繼續諮商」變成一種經營指標時，就很容易把「人的心理需求」，慢慢轉變成一種「營運數字」。
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同樣身為諮商所的經營者，我完全能夠理解，經營一間諮商所本來就不是在做公益。
場地租金、人事成本、行政開銷，每一項都是真實的壓力。來談者能持續回來，才會有穩定的收入，這是任何一個做生意的人都懂的道理。
但問題就在這裡。
當「來談者持續諮商」從一個結果，變成一個要積極達成的目標，整個諮商關係的重心就悄悄位移了。
那將不再是「這個人現在需要什麼」，而是「怎麼讓這個人繼續留下來」。這兩件事情，都是讓對方持續前來接受諮商，但出發點卻完全不同，所帶來的影響也將天差地遠。
從諮商專業的角度來說，這樣的運作方式其實是違反倫理的。
這並非因為商業化本身有問題，而是因為當「留住來談者」成為心理師的績效壓力，個案的真實需求就很可能不再被放在第一順位。
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訪談結束之後，我也重新思考了這個議題。
「留案率」這個概念本身，或許並不全然是件壞事，關鍵就在於，它是以誰為中心在運作。
如果一位心理師在心裡想的是：「這個來談者還沒準備好結案，我需要讓他多諮商一段時間」，那這是專業判斷，是對來談者負責任的表現。
因為真正專業的心理師，不該是想辦法讓來談者留下，反而是思考如何讓對方長出自己的力量，然後勇敢地離開諮商室。
要判斷的是，這個人現在需要什麼？需要進入諮商多久？以及，什麼時候他有能力離開？
有些需求是短期的。
例如情緒危機、失眠、重大壓力事件，我們可能需要協助他恢復穩定，重新回到生活節奏。
有些需求是中期的。
像是失戀、家庭衝突、職場困境，也許這需要一段時間的陪伴與整理。
而有些需求，則是長期而深層的。
包含創傷經驗、人格議題、長年的關係模式，這些本來就需要更多時間慢慢工作。
但即使如此，我仍然認為，心理師有責任清楚地和來談者討論：
這段諮商可能需要多久、會碰觸到什麼、需要投入哪些資源，以及多方是否願意一起承擔這段歷程。
因為諮商是一段有方向、有界線，也有選擇權的合作關係。
但如果心理師所盤算的是：「這個月業績不夠，下個月出國還缺三萬，所以我這個月還要多接十次諮商」，那就完全是另外一回事了。
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這幾年，我越來越能感受到，心理產業正在邁向一個微妙的階段。
一方面，我很開心能看見心理健康被更多人重視；但另一方面，我也會擔心，當我們越來越習慣用流量、數字、轉換率、續談率來理解助人工作時，會不會有一天，我們也慢慢地忘記心理師真正能提供的協助，到底是什麼。
簡單總結我對留案率的想法：
從商業經營的角度來看，我完全能夠理解「留案率」這種概念為什麼會出現。
但從專業倫理的角度來看，我認為更重要的，始終不是如何留下來談者，而是如何真正且有效地回應地來談者的需求。
有些諮商，會讓人願意留下來，但同樣地，更多諮商，能讓人有力量地離開。
我認為，一位夠好的心理師，本來就應該對來談者需要在諮商中停留多久有清晰的判斷與持續的反思，只是這份判斷，應該完全來自來談者的需求，而不是機構的財務數字。
當這兩件事情混在一起時，我們將失去的，不只是倫理的邊界，更是來談者對諮商專業最基本的信任。
